งาน Support IT ที่ดีไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาให้เสร็จ — แต่คือการแก้ให้เสร็จ ตรงเวลาตาม SLA มีหลักฐานการดำเนินงาน และสร้าง Knowledge Base เพื่อให้ปัญหาเดิมไม่เกิดซ้ำ บทความนี้คือ workflow ครบวงจรของ Support Staff ใน 1StopService
ภาพรวม Ticket Workflow
แต่ละ Ticket ยังสามารถ Reopen ได้ภายใน 7 วันหลังปิด หากผู้ใช้ยืนยันว่าปัญหายังไม่หาย
ขั้นตอนที่ 1 — เข้าสู่ระบบและดู Ticket ที่รอรับ
- เข้าสู่ระบบที่ 1stopservice.click/app/login.html ด้วย Account ที่มี Role Support
- หน้า Dashboard แสดง Ticket ทั้งหมดของ Tenant ที่ดูแลอยู่ พร้อม SLA Countdown
- ใช้ Filter เพื่อดูเฉพาะ Ticket สถานะ Open ที่ยังไม่มีผู้รับผิดชอบ
- กดที่แถว Ticket เพื่อเปิด Slide-over Panel ดูรายละเอียด
Multi-Tenant Support: ถ้าคุณดูแลหลาย Tenant ให้ใช้ Dropdown Switcher มุมซ้ายบนเพื่อสลับ Tenant ก่อน
ขั้นตอนที่ 2 — รับ Ticket และเปลี่ยนสถานะ In Progress
เปิด Ticket Detail
คลิกที่แถว Ticket — Slide-over Panel เปิดทางขวา แสดงรายละเอียดครบ: ชื่อปัญหา, ประเภท, Priority×Impact, SLA Countdown
Assign ตัวเอง
กด "รับงาน" หรือเลือกชื่อตัวเองจาก Assigned To Dropdown — สถานะเปลี่ยนเป็น In Progress อัตโนมัติ
เพิ่ม Comment ให้ผู้ใช้รับทราบ
พิมพ์ Comment เช่น "รับเรื่องแล้ว กำลังตรวจสอบสาเหตุ" — ผู้ใช้ได้รับแจ้งเตือน Line ทันที ช่วยลดการโทรถาม
SLA Alert: แถบสีส้มใน Ticket หมายความว่าใช้เวลาไปแล้ว ≥ 80% ของ SLA — ต้องเร่งดำเนินการหรือแจ้งผู้บริหารทันที
ขั้นตอนที่ 3 — แก้ปัญหาและเพิ่ม Comment ระหว่างดำเนินการ
ระหว่างดำเนินการ ควร Comment อัปเดตความคืบหน้าเป็นระยะ โดยเฉพาะถ้าใช้เวลานาน
- Comment ภายใน (Internal): toggle "Internal Note" — ผู้ใช้ไม่เห็น ใช้สำหรับบันทึกขั้นตอนที่ทดลองทำ
- Comment ภายนอก: ผู้ใช้เห็นและได้รับแจ้งเตือน Line — ใช้สื่อสารกับผู้แจ้งปัญหา
- แนบไฟล์ใน Comment: กดไอคอน Paperclip — รองรับ JPG, PNG, PDF ขนาดสูงสุด 10 MB
ขั้นตอนที่ 4 — ทำ RCA (Root Cause Analysis)
เมื่อแก้ปัญหาได้แล้ว ก่อนปิด Ticket ควรบันทึก RCA (Root Cause Analysis) เพื่อให้ทีมเรียนรู้สาเหตุจริงและนำไปสร้าง FAQ สำหรับป้องกันปัญหาซ้ำ
กด "บันทึก RCA" ใน Ticket Detail Panel — กรอก 3 ช่องหลัก:
| ช่อง | คำถาม | ตัวอย่าง |
|---|---|---|
| What | ปัญหาคืออะไร | Internet ใน Floor 3 ใช้งานไม่ได้ทั้ง Floor |
| Why | สาเหตุหลักคืออะไร | Switch ชั้น 3 Firmware เสียหายหลัง Power Outage |
| How | แก้ไขอย่างไร | 1. Reset Switch 2. อัปเดต Firmware 3. ทดสอบ Connectivity ทุก Port |
Gemini AI Suggest (Pro Plan ขึ้นไป): กดปุ่ม "Gemini แนะนำ" — AI อ่านรายละเอียด Ticket และ Comments แล้วเสนอ RCA Draft ให้แก้ไขต่อ ประหยัดเวลาได้มาก
ขั้นตอนที่ 5 — Resolve และส่ง Pending Close
- กด "Resolve Ticket" — สถานะเปลี่ยนเป็น Pending Close
- ระบบส่ง Line แจ้งผู้ใช้ทันทีว่า "ปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขแล้ว กรุณายืนยัน"
- ผู้ใช้ต้องกด "ยืนยันปิด" ภายในเวลาที่ตั้งไว้ (ค่าเริ่มต้น 24 ชั่วโมง)
- ถ้าไม่ยืนยันตามเวลา — ระบบ Auto-close อัตโนมัติ (ตั้งค่าได้ใน Settings)
ขั้นตอนที่ 6 — Publish FAQ จาก RCA (ถ้าเป็นปัญหาที่อาจเกิดซ้ำ)
หลัง Ticket ปิดแล้ว ถ้า RCA มีประโยชน์สำหรับผู้ใช้งานคนอื่น ให้สร้าง FAQ Article เพื่อให้ครั้งหน้า User หาคำตอบเองได้โดยไม่ต้องเปิด Ticket
- กด "Publish FAQ" ใน Ticket Detail — ระบบดึง RCA มาเป็น Draft อัตโนมัติ
- Gemini AI แปลงช่อง "How" เป็น Numbered Steps ที่อ่านง่าย
- ตรวจสอบและแก้ไข Title, Category, Steps ให้ถูกต้อง
- กด "ส่ง Draft" — Company Admin รับ Notification เพื่อ Approve
- เมื่อ Approve แล้ว FAQ จะแสดงให้ผู้ใช้ทุกคนค้นหาได้ทาง Line OA และ Portal
หมายเหตุ: Support Staff สร้างได้แค่ Draft — ต้องผ่าน Company Admin Approve ก่อน FAQ ถึงจะ Published
Filter และ View ที่ใช้บ่อยใน Support Dashboard
- Filter "ของฉัน": แสดงเฉพาะ Ticket ที่ Assign ให้ตัวเอง — โฟกัสงานที่รับผิดชอบ
- Filter SLA "At Risk": Ticket ที่ใกล้เกิน SLA — ต้องแก้ก่อนทุกอย่าง
- Filter "ยังไม่มี RCA": Ticket ที่ปิดแล้วแต่ยังไม่บันทึกสาเหตุ — ทำให้ครบก่อนสิ้นสัปดาห์
- Period Filter: เดือนนี้ / 3 เดือน / 6 เดือน — ดู Workload ย้อนหลัง
สรุป Checklist ต่อ Ticket หนึ่งใบ
| ขั้นตอน | Action | สถานะ Ticket |
|---|---|---|
| 1 | รับ Ticket + Comment แจ้งผู้ใช้ | Open → In Progress |
| 2 | ดำเนินการแก้ไข + Comment ความคืบหน้า | In Progress |
| 3 | บันทึก RCA (What/Why/How) | In Progress |
| 4 | กด Resolve — ส่งแจ้งผู้ใช้ยืนยัน | Pending Close |
| 5 | Ticket ปิดหลังผู้ใช้ยืนยัน (หรือ Auto-close) | Closed |
| 6 | Publish FAQ ถ้าปัญหานี้อาจเกิดซ้ำ | Closed |